Telefon-Center: Team, Warteschlangen und Auswertungen verwalten
Im Telefon-Center behältst du als Teamleitung die Telefonie deines Teams im Blick: wer gerade telefoniert, wie viele Anrufer warten, welche Anrufe verpasst wurden und wie dein Team im Zeitraum gearbeitet hat. Außerdem legst du hier fest, wer im Team Anrufe annimmt und wie die Nachbearbeitung funktioniert.
Hinweis
Die Telefonie ist als Beta verfügbar und wird von epilot für deine Organisation eingerichtet. Du möchtest sie testen? Fülle dazu das Formular für den Beta-Zugang aus.
Voraussetzungen
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Die Telefonie ist für deine Organisation eingerichtet.
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Du hast die Berechtigung Telefon-Agenten verwalten. Ohne sie siehst du den Hinweis Kein Zugriff auf Telefon-Agenten. Wende dich in dem Fall an die Administration deiner Organisation.
Telefon-Center öffnen
Du findest das Telefon-Center unter Konfiguration > Telefon-Center. Es hat sechs Bereiche: Live, Verpasste Anrufe, Teamverwaltung, Fähigkeiten & Warteschlangen, Leistung und Einstellungen.
Live: was gerade am Telefon passiert
Oben siehst du vier Kennzahlen auf einen Blick:
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Wartende Anrufe: wie viele Anrufer gerade in einer Warteschlange sind, mit der längsten und der erwarteten Wartezeit.
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Freie Agenten: wie viele Agenten gerade frei sind und wie viele im Gespräch, in der Nachbearbeitung oder beschäftigt sind.
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Unbesetzte Warteschlangen: Warteschlangen, in denen gerade niemand Anrufe annehmen kann.
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Rückruf nötig: Anrufer von heute, die noch nicht erreicht wurden. Ein Klick führt dich zu den verpassten Anrufen.
Unter Warteschlangen klappst du eine Warteschlange auf. Du siehst, wer gerade wartet und wie lange, und wer diese Warteschlange annimmt, jeweils mit aktuellem Status.
Unter Agenten im Moment ist dein Team nach Status gruppiert: Frei, Im Gespräch (mit Warteschlange und Gesprächsdauer), In Nachbearbeitung und Beschäftigt (zum Beispiel in einer Pause).
Verpasste Anrufe zurückrufen
Hier stehen alle Anrufer, die aufgelegt haben oder nicht erreicht wurden. Zu jedem Anruf siehst du die Warteschlange, den Zeitpunkt, wie lange der Anrufer gewartet hat, die Zahl der Versuche und den Status. Den Zeitraum wählst du oben rechts.
Klicke auf Zurückrufen, um einen Rückruf einzuplanen. Der nächste freie Agent ruft dann an. Anrufer mit unterdrückter Nummer kannst du nicht zurückrufen.
Teamverwaltung: wer Anrufe annimmt
In der Teamverwaltung siehst du alle Telefon-Agenten deiner Organisation mit Status, Fähigkeiten und den Warteschlangen, für die sie Anrufe annehmen. Oben rechts wechselst du die Ansicht: Nach Agent, Nach Warteschlange oder Nach Fähigkeit.
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Status ändern: Über den Status eines Agenten legst du seine Anwesenheit fest, zum Beispiel Verfügbar. Ist der Agent gerade im Gespräch, gilt der neue Status, sobald das Gespräch beendet ist.
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Agent hinzufügen: Wähle ein Mitglied deiner Organisation aus. Sobald das Telefon bereit ist, kann diese Person in epilot Anrufe tätigen und annehmen.
Fähigkeiten & Warteschlangen
Fähigkeiten beschreiben, welche Anliegen eine Person bearbeiten kann, zum Beispiel Abschlagsänderung oder Zählerstand. Eine Warteschlange klingelt bei allen, die eine Fähigkeit haben, die diese Warteschlange annimmt. Die Karte zeigt dir, welche Fähigkeit in welche Warteschlange leitet und wie viele Personen sie haben.
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Mit Fähigkeit erstellen legst du eine neue Fähigkeit an.
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Unter Personen zeigst du auf eine Person, um ihre Fähigkeiten und Warteschlangen auf der Karte hervorzuheben.
Die Warteschlangen selbst richtet epilot beim Einrichten der Telefonie für dich ein.
Leistung: wie dein Team gearbeitet hat
Wähle oben rechts den Zeitraum, zum Beispiel Heute, Letzte 7 Tage, Letzter Monat oder einen eigenen Zeitraum. Die Kennzahlen zeigen dir eingehende Anrufe, den Anteil der von Agenten bearbeiteten und abgebrochenen Anrufe sowie die durchschnittliche Warte-, Bearbeitungs- und Haltezeit.
Darunter findest du die Anrufergebnisse, eine Tabelle pro Agent (bearbeitete und ausgehende Anrufe, durchschnittliche Gesprächs-, Bearbeitungs- und Nachbearbeitungszeit, Gesprächszeit gesamt) und eine Übersicht pro Warteschlange. Klappst du einen Agenten auf, siehst du seinen Verlauf und die Zeit pro Anwesenheit.
Einstellungen
Die Einstellungen gelten für alle Agenten deiner Organisation. Wer Anrufe annimmt, änderst du hier nicht, sondern in der Teamverwaltung.
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Nachbearbeitung nach eingehenden Anrufen: ob Agenten die Nachbearbeitung vorzeitig beenden oder verlängern dürfen, und um wie viele Sekunden höchstens.
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Nachbearbeitung nach ausgehenden Anrufen: ob Agenten auch nach eigenen Anrufen Nachbearbeitungszeit bekommen.
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Nachbearbeitung nach erfolglosen Anrufen: wie viel Zeit Agenten nach einem Anruf bekommen, der nicht zustande kam, je nach Grund.
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Standards für Aufnahmen: zum Beispiel, ob jeder ausgehende Anruf aufgenommen wird.
Unter Einstellungen der Warteschlange legst du pro Warteschlange fest, wie viele Anrufer gleichzeitig warten dürfen (0 = keine Begrenzung), wie lange das Telefon eines Agenten klingelt, bevor der nächste versucht wird, wie lang die Nachbearbeitungszeit ist und wie viele Agenten für einen Anruf versucht werden.
