Fähigkeiten und Verfügbarkeit steuern, wer bei der automatischen Zuweisung von E-Mail-Verläufen infrage kommt. Fähigkeiten legen fest, welche Themen und Sprachen eine Person bearbeiten kann, die Verfügbarkeit legt fest, wann. Beides pflegst du pro Nutzer in der Zugriffsverwaltung.

Voraussetzung: Label-Familie für Nutzer freigeben

Fähigkeiten sind Labels. Damit eine Label-Familie im Nutzerprofil als Fähigkeitskategorie auftaucht, musst du sie im Label Builder für Nutzer freigeben.

1. Gehe zu Labels in der linken Navigation.
2. Öffne die Label-Familie, die du als Fähigkeitskategorie nutzen möchtest, zum Beispiel Service Anfragen.
3. Füge unter Bereich den Eintrag Nutzer hinzu.
4. Klicke auf Speichern.

Nutzerprofil öffnen

1. Klicke oben rechts auf das Zahnrad und wähle Zugriffsverwaltung.
2. Bleibe im Tab Nutzer und suche über das Suchfeld die gewünschte Person.
3. Klicke auf den Namen. Es öffnet sich das Panel Nutzerdetails mit den drei Tabs Allgemein, Fähigkeiten und Verfügbarkeit.

Im Tab Allgemein stehen E-Mail, Telefon und die zugewiesenen Rollen. Für die automatische Zuweisung sind die beiden anderen Tabs relevant.

Fähigkeiten hinterlegen

Wechsle in den Tab Fähigkeiten. Fähigkeiten steuern die automatische Zuweisung: eingehende Aufgaben werden an Personen mit passenden Sprachen und Fähigkeitskategorien weitergeleitet.

Fähigkeitskategorien auswählen

Zuerst legst du fest, welche Kategorien für diese Person überhaupt gelten.

1. Klicke auf Fähigkeitskategorien verwalten.
2. Setze im Dialog die Häkchen bei den Kategorien, die auf diese Person zutreffen, zum Beispiel Kundenstimmung, Service Anfragen und Sprachen. Über Alle auswählen und Alle abwählen gehst du schneller vor.
3. Klicke auf Bestätigen.

Fehlt eine Kategorie im Dialog, kommst du über Label Builder öffnen direkt zur Konfiguration.

Fähigkeiten zuordnen

Für jede ausgewählte Kategorie erscheint im Tab ein eigener Abschnitt mit den bereits zugeordneten Fähigkeiten.

1. Klicke in der gewünschten Kategorie auf das +.
2. Wähle die Fähigkeit aus, zum Beispiel Beschwerde unter Service Anfragen oder Englisch unter Sprachen.
3. Wiederhole das für alle Fähigkeiten der Person.
4. Klicke auf Speichern.

Über das x an einem Eintrag entfernst du eine Fähigkeit wieder. Eine Person kann in jeder Kategorie beliebig viele Fähigkeiten haben.

Verfügbarkeit hinterlegen

Wechsle in den Tab Verfügbarkeit. Die Verfügbarkeit steuert, ob eine Person überhaupt Arbeit erhält: eingehende Arbeit wird nur an Benutzer weitergeleitet, die aktuell verfügbar sind.

Arbeitstage und Arbeitszeiten

1. Aktiviere den Schalter für jeden Tag, an dem die Person arbeitet.
2. Wähle über die beiden Dropdowns die Start- und Endzeit, zum Beispiel 08:00 bis 17:00.
3. Lass die Schalter für alle arbeitsfreien Tage deaktiviert. Diese Tage werden als Freier Tag angezeigt.
4. Klicke auf Speichern.

Außerhalb der hinterlegten Zeiten gilt die Person als nicht verfügbar und wird bei der Zuweisung übersprungen.

Status

Unter Status siehst du, ob die Person aktuell verfügbar ist. Der Status wird automatisch über den Kalender aktualisiert — du musst ihn nicht manuell pflegen.

Nutzer hinterlegen ihre Abwesenheiten selbst als Out-of-Office-Termin im Kalender. Sobald ein solcher Termin läuft, gilt die Person als abwesend und wird bei der Zuweisung übersprungen.

Weitere Informationen findest du im Artikel: Outlook Kalender Integration in epilot 

Auswirkung auf die automatische Zuweisung

Was du hier pflegst, wirkt sich direkt in der Workflow-Aktion Verlauf zuweisen aus:

Weitere Informationen findest du im Artikel: E-Mails automatisch zuweisen