Ab sofort kannst du eingehende Service-Anfragen per E-Mail vollständig in epilot abarbeiten – von der automatischen Klassifizierung über die Zuweisung bis hin zur Bearbeitung und Bestätigung. Hier erfährst du, was sich ändert und welche neuen Möglichkeiten du hast.

1. KI-Label-Agent: E-Mails automatisch klassifizieren

Der aufwendigste Schritt bei Service-Anfragen ist bisher die Vorklassifizierung: Worum geht es, und wer sollte diese E-Mail bearbeiten? Das fällt jetzt weg. Eingehende Nachrichten werden per KI automatisch klassifiziert – z. B. nach Anfrageart, Sprache, Intention oder Stimmung. Auf Basis dieser Labels lassen sich im Postfach strukturierte Ansichten anlegen.

Das ist neu:

• Automatische Klassifizierung im Workflow - konfiguriere, welche Label-Familien der KI-Label-Agent analysieren soll. Eingehende E-Mails werden automatisch nach Sprache, Intention, Anfrageart und Stimmung eingeordnet.
• Flexible Label-Familien - erstelle beliebige Label-Familien und setze sie gezielt ein – ob Service-Anfrage, Kündigungsabsicht oder Beschwerde.

2. Automatische Zuweisung an die richtigen Mitarbeitenden

Nach der Klassifizierung folgt die Zuweisung. Mit der neuen Methode „Zuweisung nach gleichmäßiger Verteilung" werden E-Mails automatisch an die Person weitergeleitet, die gerade die wenigsten offenen Anfragen bearbeitet – entweder innerhalb einer Gruppe oder zwischen einzelnen Mitarbeitenden. So bleibt die Auslastung im Team ausgeglichen, ohne dass jemand manuell verteilen muss.

3. Automatische E-Mail Antworten

Wenn eine Service-Anfrage per E-Mail eingeht, möchten Kunden zunächst eine Bestätigung, dass ihr Anliegen angekommen ist. Mit der neuen Workflow-Aktion „Auf E-Mail antworten" geht genau das automatisch: Wähle eine Vorlage aus und versende sie entweder als direkte Antwort auf den bestehenden E-Mail-Verlauf oder als separate neue E-Mail.

Typische Anwendungsfälle:

• Automatische Eingangsbestätigung direkt nach E-Mail-Empfang
• Abschlussbenachrichtigung, wenn ein Ticket gelöst wurde

4. Strukturiertes Postfach mit Ansichten & Filtern

Wenn Mitarbeitende ihr Postfach öffnen, müssen sie sich um Klassifizierung, Zuweisung und automatische Antworten keine Gedanken mehr machen – das läuft bereits im Hintergrund. Der Einstieg in die Arbeit erfolgt direkt über den Bereich „Mir zugewiesen" oder über gespeicherte Ansichten, die sich mit Filtern individuell erstellen, speichern und anpinnen lassen.

Das ist neu:

• Erweiterte Filter - noch gezieltere Ansichten dank zusätzlicher Filterkriterien.
• Ansichten aktualisieren - bestehende Ansichten lassen sich jetzt direkt updaten, ohne sie neu anzulegen.

5. Beziehungsübersicht in der Seitenleiste

Bevor es an die eigentliche Bearbeitung der Anfrage geht, hilft die neue Beziehungsübersicht dabei, sich schnell ein Bild vom Kunden zu machen. Sie ist jetzt auch im Postfach verfügbar (bekannt aus den Entitäten) und zeigt alle verknüpften Kontakte, Verträge, Rechnungskonten und Tickets – direkt neben der E-Mail.

Das ist neu:

• Beziehungsübersicht in der Seitenleiste- sieh auf einen Blick alle verknüpften Kontakte, Tickets und Verträge zum ausgewählten E-Mail-Verlauf.
• Direkter Zugriff per Klick: Öffne eine verknüpfte Entität direkt aus der Beziehungsübersicht, ohne das Postfach zu verlassen.

6. Workflows & Journeys in der Seitenleiste: Anfragen direkt abarbeiten

Für die eigentliche Bearbeitung lassen sich jetzt Workflows direkt auf E-Mails starten und in der Seitenleiste anzeigen. Wie aus anderen Workflows bekannt, können auch hier Journeys eingebunden werden – z. B. Service-Journeys, die Mitarbeitende Schritt für Schritt durch die Bearbeitung einer Anfrage führen.

Journeys öffnen sich in einem dedizierten Tab der Seitenleiste. So siehst du gleichzeitig die E-Mail und die Journey und kannst außerdem zum Workflow oder der Beziehungsansicht switchen– ohne den Kontext zu verlieren.

Das ist neu:

• Journeys in der Seitenleiste: Öffne Journeys direkt in der Seitenleiste im Postfach, ohne die aktuelle Ansicht zu verlassen.
• Kein Overlay mehr: Die Journey überdeckt nicht die E-Mail-Inhalt – alles bleibt gleichzeitig sichtbar und bedienbar.
• Flexible Größenanpassung: Die Seitenleiste lässt sich in der Breite anpassen, damit die Journey optimal in deinen Arbeitsablauf passt.

So sieht der typische Workflow aus

Alle Bausteine greifen nahtlos ineinander. Ein typischer Ablauf für die Bearbeitung einer Service-Anfrage per E-Mail:

1. E-Mail trifft im Service-Postfach ein
2. Eine automatisierte E-Mail bestätigt den Eingang
3. Der KI-Label-Agent klassifiziert z. B. Anfrageart, Sprache und Stimmung
4. Der E-Mail-Verlauf wird automatisch dem nächsten verfügbaren Mitarbeitenden zugewiesen
5. Ein Service-Ticket wird erstellt und mit dem Kontakt verknüpft
6. Der Mitarbeitende bearbeitet die Anfrage über den Workflow und die Journey in der Seitenleiste
7. Die Abschluss-E-Mail wird automatisch im selben Verlauf versendet
8. E-Mail und Ticket werden auf „Erledigt" gesetzt und verschwinden automatisch aus dem Postfach