Mit der Aktion Verlauf zuweisen innerhalb der Workflows wird ein eingehender E-Mail-Verlauf automatisch zugewiesen. Das sorgt dafür, dass die richtige Person sofort über neue Anfragen informiert wird – ohne manuelles Zuweisen. Du legst dabei zwei Dinge fest: nach welcher Methode verteilt wird, und welche Kandidatenbedingungen eine Person erfüllen muss, um überhaupt infrage zu kommen. Du konfigurierst die Zuweisung einmalig in einem Workflow, und epilot übernimmt die Verteilung bei jedem neuen E-Mail-Verlauf selbstständig.

Zuweisung konfigurieren

Die Konfiguration der Zuweisung erfolgt im Workflow Builder:

1. Öffne den Workflow Builder und lege einen neuen Workflow an.
2. Wähle Neue eingehende E-Mail als Trigger.
   

   

3. Sofern die Zuweisung nur für einen Teil deiner Postfächer gelten soll, schränke den Trigger auf ein bestimmtes Geteiltes Postfach ein.
   

   

4. Sofern du mit dem Fähigkeiten-Abgleich arbeiten möchtest: füge zuerst die Aktion KI-Labels vergeben hinzu und wähle dort die Label-Familien und Labels aus, die vergeben werden sollen.
   

   

5. Füge anschließend die automatisierte Aufgabe Verlauf Zuweisen aus dem Aktions-Picker aus.
   
6. Wähle die gewünschte Zuweisungsmethode: Direkte Zuweisung, Gleichmäßige Verteilung oder Klicke unter dem Trigger auf das + und wähle Zuweisen aus dem Aktions-Picker.Sequenziell. Was die Methoden unterscheidet, liest du im Abschnitt Zuweisungsmethoden.
   
   
    
7. Wähle den Nutzer oder die Benutzergruppe aus, auf die E-Mail-Verläufe verteilt werden sollen.
8. Optional: aktiviere unter Kandidatenbedingungen den Fähigkeiten-Abgleich und die Verfügbarkeitsprüfung.
9. Lege unter Wenn keine passende Person gefunden wird fest, was ohne passenden Kandidaten passieren soll.
10. Klicke auf Bestätigen und speichere den Workflow.

Zuweisungsmethoden

epilot bietet drei Methoden, um E-Mail-Verläufe zuzuweisen. Die Methode bestimmt, wie unter allen infrage kommenden Personen ausgewählt wird.

Direkte Zuweisung

Bei der direkten Zuweisung wird der E-Mail-Verlauf fest einem bestimmten Nutzer oder einer Benutzergruppe zugeordnet. Diese Methode eignet sich, wenn alle E-Mail-Verläufe eines bestimmten Postfachs oder mit einem bestimmten Label immer an dieselbe Person oder dasselbe Team gehen sollen.

Gleichmäßige Verteilung

Mit der gleichmäßigen Verteilung löst epilot ein klassisches Problem bei wachsendem E-Mail-Volumen: Statt jeden eingehenden E-Mail-Verlauf manuell zu sichten und zuzuweisen, prüft das System in Echtzeit die offenen E-Mail-Verläufe aller Gruppenmitglieder und weist den neuen Verlauf automatisch der Person mit der geringsten Last zu – kein Koordinationsaufwand, keine Engpässe.

Sequenziell

Verläufe werden reihum an die ausgewählten Benutzer verteilt (Round-Robin). Die Reihenfolge bleibt über alle E-Mails hinweg bestehen. Wird jemand in einer Runde übersprungen — etwa wegen Abwesenheit oder fehlender Fähigkeit — behält die Person ihren Platz in der Warteschlange und wird in der nächsten Runde bevorzugt.

Geeignet, wenn die Verteilung nachvollziehbar und fair über die Zeit sein soll, unabhängig davon, wie schnell einzelne Personen ihre Verläufe abarbeiten.

Methoden im Vergleich

Kandidatenbedingungen

Kandidatenbedingungen gelten zusätzlich zur gewählten Methode. Sie schränken ein, wer für einen Verlauf infrage kommt — die Methode entscheidet dann innerhalb dieses Kreises. Du kannst sie beliebig mit jeder Methode kombinieren.

Fähigkeiten abgleichen

Aktiviere den Schalter Fähigkeiten abgleichen, damit nur Benutzern zugewiesen wird, deren Fähigkeiten zu den Labels der E-Mail passen.

Erforderliche Fähigkeitskategorien

Hier wählst du aus, welche Label-Familien für den Abgleich geprüft werden sollen. Klicke auf Fähigkeitskategorien hinzufügen und wähle die gewünschten Kategorien aus, zum Beispiel Thema oder Priorität.

Nur die hier ausgewählten Kategorien werden geprüft. Vergibt die KI zum Beispiel Labels für Thema, Sprache und Priorität, du wählst aber nur Thema aus, spielen Sprache und Priorität für die Zuweisung keine Rolle.

Lässt du das Feld leer, werden alle Fähigkeitskategorien bei der automatischen Zuweisung gleich gewichtet.

Abgleichstrenge

Die Abgleichstrenge bestimmt, wie streng die ausgewählten Kategorien geprüft werden.

Ein Beispiel mit den Kategorien Thema und Priorität und einer E-Mail mit den Labels Beschwerde und Priorität 1:

Wähle den harten Abgleich, wenn die Fähigkeit fachlich zwingend ist — eine Beschwerde mit Priorität 1 sollte nicht bei jemandem landen, der Beschwerden nicht bearbeitet. Den weichen Abgleich nutzt du, wenn eine ungefähr passende Person besser ist als ein unzugewiesener Verlauf.

Nur verfügbare Benutzer:innen

Aktiviere diesen Schalter, um Benutzer:innen zu überspringen, die derzeit als abwesend markiert sind.

Auf Rückkehr warten

Sind alle infrage kommenden Personen an einem arbeitsfreien Tag abwesend, hält diese Option die Zuweisung zurück und versucht es erneut, sobald jemand zurück ist — bis zu 7 Tage lang.

Abwesenheiten wie Urlaub (Out-of-Office) werden nicht zurückgehalten. In diesem Fall greift direkt die Einstellung Wenn keine passende Person gefunden wird.

Wenn keine passende Person gefunden wird

Diese Einstellung greift nur, wenn kein Kandidat die Kandidatenbedingungen erfüllt — zum Beispiel, wenn alle infrage kommenden Personen abwesend (Out-of-Office) sind. Andernfalls wird die E-Mail wie gewohnt zugewiesen.

Wähle An Fallback zuweisen mit einer Teamleitung oder einem Sammelpostfach als Ziel, wenn Verläufe nicht unbemerkt liegen bleiben sollen. Nicht zuweisen passt, wenn dein Team die Warteschlange ohnehin regelmäßig sichtet.

Voraussetzungen

Fähigkeiten pflegen

Der Fähigkeiten-Abgleich und die Verfügbarkeitsprüfung greifen nur, wenn die Mitglieder deiner Benutzergruppen Fähigkeiten und Arbeitszeiten hinterlegt haben. Beides pflegst du pro Nutzer unter Zugriffsverwaltung. Wichtig dabei: Fähigkeiten sind Labels. Eine Label-Familie erscheint im Nutzerprofil erst als Fähigkeitskategorie, wenn du sie im Label Builder für den Bereich Nutzer freigegeben hast.

Fähigkeiten und Verfügbarkeit im Nutzerprofil einstellen

Abwesenheiten pflegen

Die Verfügbarkeitsprüfung unterscheidet zwei Arten von Abwesenheit: arbeitsfreie Tage und Urlaub (Out-of-Office). Nur arbeitsfreie Tage können über Auf Rückkehr warten zurückgehalten werden.

Zuweisung mit weiteren Aktionen kombinieren

Die Zuweisung lässt sich mit anderen Workflow-Aktionen kombinieren, um eine vollständige Postfach-Automatisierung aufzubauen.

E-Mail vorher in das richtige Postfach verschieben

Sofern dein Unternehmen mehrere Geteilte Postfächer betreibt, kannst du eingehende E-Mail-Verläufe zuerst automatisch sortieren und danach zuweisen:

• Trigger: Neue eingehende E-Mail
• Verzweigung: z.B. Label oder Betreff prüfen
• Aktion 1: E-Mail verschieben → Ziel-Postfach auswählen
• Aktion 2: Verlauf zuweisen → Benutzergruppe der jeweiligen Abteilung

Mit KI-Labels kombinieren

KI-Labels analysieren den Inhalt eingehender E-Mails und vergeben automatisch strukturierte Labels – z.B. nach Anfrageart oder Priorität. Wenn du KI-Labels vor der Zuweisung schaltest, hat der zugewiesene Agent sofort Kontext, bevor er den E-Mail-Verlauf öffnet. Zusätzlich sind die Labels die Grundlage für den Fähigkeiten-Abgleich:

• Trigger: Neue eingehende E-Mail
• Aktion 1: KI-Labels vergeben → Label-Familien auswählen
• Aktion 2: Verlauf zuweisen → Benutzergruppe auswählen, optional mit Fähigkeiten-Abgleich

Zur KI-Labels Dokumentation

Mehrere Workflows für verschiedene Teams

Du kannst mehrere Workflows anlegen – jeweils mit unterschiedlichen Benutzergruppen, Geteilten Postfächern, Methoden und Bedingungen. So steuerst du die Verteilung feingranular nach Abteilung oder Themengebiet.